@^-^@ 1690 ชัวร์หรือ มั่วนิ่ม

Mr_BENZ · 3rd Class Pass Joined: 19/10/2006 Posts: 32

เช้าวานนนี้ (25 กันยายน 54) ผมจะเดินทางจากบ้านไปลำปาง ก็กะจะใช้บริการ "รถไฟฟรี" จไปขึ้นที่สถานีพิชัย ขบวน 407 นครสวรรค์-เชียงใหม่ ซึ่งตามเวลารถ จมาถึงสถานีพิชัยเวลา 08.28 น. แต่ด้วยว่า ช่วงนี้รถไฟเสียเวลากันเยอมา เลยโทรถาม 1690

ซึ่ง ขอ "ตำหนิ" ระบบของ 1690 สักหน่อยนะครับ

จากการที่โทรถามเวลารถ ซึ่ง ส่วนใหญ่กว่าจได้คำตอบที่เช้าใจ จะต้องใช้เวลาประมาณ 3 นาที เป็นอย่างเร็ว

เริ่มจาก กด 1690 พอรับสาย (เสียตังค์แล้ว) จะเป็นระบบ คอมฯ รับสาย ซึ่ง จะเสียเวลาตรงนี้อยู่ ถ้าคนใจร้อนอยากได้คำตอบไว หรือรีบ ก็จะเหมือนว่า นานมาก

จากนั้นก็จะให้กดหมายเลข ที่ต้องการจะติดต่อ ซึ่ง ผมว่า ตรงนี้ น่าจตัดออกไปได้เลย
เอาแค่ ให้เลือกภาษาก็พอครับ

ผมกด 9 ก็เป็นเสียงผู้หญิงรับสาย มีการอยากจรู้จักชื่อเราอีก ไม่ว่ากัน
แต่ที่น่าหงุดหงิดแลไม่รู้จะถามไปเพื่ออไรคือ..

"คุณ... จไปรับญาติหรือว่าจะโดรสายคะ" คือ จถามทำไมครับ จะไปรับหรือจะโดยสาร
มันก็ต้องไปรอเหมือนกัน

และที่ผมว่า มั่วมาก ๆ เลยสำหรับเมื่อวานนนี้คือ

ผมถามว่า ขบวน 407 จถึงพิชัยประมาณกี่โมง

สาวเสียงหวานตอบทันทีว่า....."08.29 น. ค่ะ"
ผมก็รีบให้แม่ไปส่ง วันนี้รถเข้าตามเวลา ตรงแป๊ะ..

จากบ้านผมใช้เวลาจากบ้านผมไปสถานี ไม่ไกลมาก แต่..เมื่อคืนนี้ฝนตก ก็ต้องค่อย ๆ ขับมอไซค์ออกมา

พอมาถึงสถานีพิชัย ก็เจอกับ ข้อความตามภาพนี้

http://imageshack.us/photo/my-images/691/20110925092528.jpg/

ขบวน 407 จะมาถึงสถานีพิชัยปรมาณ 10.30.....

ตกลง 1690 เช็คเวลาจากตรงไหน จากตามตารางเวลารถ หรือว่า...เช็คจาก "การติดตามขบวนรถ" ในขณะนั้น

อยากให้การรถไฟ ปรับปรุงระบบของ 1690 ใหม่ เมื่อหลายปีก่อน ผมโทร 1690

เป็นคนรับเลย ได้พูดกับคนตัวเป็น ๆ แต่ตอนนี้ เอา คอมฯ มาทำหน้าที่ก่อน

มันช้าน่ะครับ ถึงแม้ว่า อาจจะใช้เวลาปรมาณ 3 นาที (เป็นอย่างเร็ว" ในการเข้าถึงข้่อมูล แต่เวลา 3 นาที ก็ทำให้คน "ตกรถ" ได้

ของฝากครับ...
http://imageshack.us/photo/my-images/190/20110925115307.jpg/

มีจานดาวเทียมด้วยนะ ที่สถานี ท่าสัก

pattharachai · Posted: 26/09/2011 3:56 pm Post subject:

ผมกลับเห็นว่า การที่พนักงานสามารถรู้จักชื่อผู้โดยสารได้ (เพราะระบบจำชื่อผู้ที่ติดต่อไว้) รวมถึงใส่ใจรายละเอียดเล็กๆน้อย ก็น่าจะเป็นการทำให้ผู้โดยสารประทับใจนะครับ

เรื่องข้อมูลนั้นอาจต้องยอมรับตรงๆว่า บางที่ 1690 (ซึ่งน่าจะเป็นผู้ให้บริการจากระบบจ้างเหมา) อาจมีข้อมูลที่คลาดเคลื่อน หรือผิดไปบ้าง อย่างนี้ก็ต้องปรับปรุงกันไปครับ

ส่วนเรื่องขบวนรถช้าหรือไม่ช้า ทางที่ดีเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ชัดเจนที่สุด คราวต่อไปคุณควรจะขอเบอร์โทรศัพท์ของสถานีรถไฟที่ใช้บริการบ่อยๆไว้ จะได้โทรถามกันโดยตรง ซึ่งจะง่ายกว่าที่จะโทรหา 1690 เพราะผมก็คิดว่า 1690 คงไม่ได้รู้ข้อมูลเวลาเดินรถจริง ณ เวลานั้น ว่ารถช้าหรือไม่ช้า โดยเฉพาะในเส้นทางนอกแขวงไกลๆแบบนี้ (หากจะถามว่าวันนี้ขบวน XXX เข้ากรุงเท ช้าไหม เขาอาจจะให้ข้อมูลได้ แต่ถ้าจะถามว่าวันนี้ขบวน XXX ถึงสถานีนาประดู่กี่โมง เขาคงตอบไม่ได้ครับ การใช้ระบบติดตามขบวนรถที่ปรากฏในเวบไซต์ บางทีก็ไม่ตรงตามความจริง ดังนั้นตรงนี้โทษ 1690 ได้ไม่เต็มปากนักครับ

ป.ล. การนำระบบตอบรับโทรศัพท์มาใช้ ก็ถือเป็นการอำนวยความสะดวกในการติดต่อประเภทหนึ่งครับ ถ้ารู้ว่าจะต้องโทรหาเบอร์ไหนก็จะได้กดเบอร์นั้นทันที หรือต้องการทราบแค่ข้อมูลเบื้องต้นก็สามารถฟังจากเครื่องได้ทันที จะได้ลดปริมาณการโทรเข้าหามนุษย์ แล้วถามกันเป็นร้อยเป็นพันเรื่อง

donatt76 · Posted: 26/09/2011 5:49 pm Post subject:

ผมชอบนะที่เค้าถามแบบใส่ใจผู้โดยสาร เพราะหลังจากที่ผมบอกชื่อครั้งแรกไป ตอนหลังเค้าโทรไปจะทักทายเลยว่า สวัสดีค่ะคุณ.....

ส่วนเรื่องข้อมูล คุณต้องเข้าใจครับว่า 1690 มีฐานการปฏิบัติงานอยู่ที่ กทม. ซึ่งเค้าก็รู้ได้จากหน้าจอเท่านั้น จะให้โทรไปเช็คที่สถานีก็คงไม่ทันการณ์ (เพราะขนาด 3 นาทีในระบบตอบรับคุณยังหงุดหงิดเลย)

ส่วนถ้าจะถามให้ตรงคงไม่มีครับ ขนาดทางสถานีเองยังไม่สามารถบอกได้เป๊ะเลยล่ะครับ ฉะนั้นเผื่อเวลาเหลือไว้ดีกว่าขาดนะครับ
_________________
Click on the image for full size

Serberk · Posted: 26/09/2011 9:24 pm Post subject:

รู้สึกว่าเจ้าของกระทู้จะรีบไปหน่อยนะครับ สระอะ....หายไปไหนไม่รู้ตั้งหลายตัว

Laughing

headtrack · Posted: 26/09/2011 9:29 pm Post subject:

... น่าจะนำระบบโอนเลขหมายมาใช้ร่วมก็น่าจะดีขึ้นนะครับ แต่คงต้องรอให้พัฒนาอีกหน่อย
เพราะมีเพียงบางสถานีที่มีโทรศัพท์... และสถานีเองจะทราบขบวนรถล่าช้าได้แน่นอนพอแจ้งผู้โดยสารได้
ในประมาณ 30 นาที ก่อนกำหนดเวลาขบวนรถเข้าสถานีเท่านั้น... ยิ่งอยู่ในยุค "อะไรก็เกิดขึ้นได้..." อย่างทุกวันนี้
ขนาดแจ้งว่ารถเข้าตามเวลา แต่เอาเข้าจริงอาจตายอยู่ในตอนก่อนหน้าก็พบมาแล้ว...
_________________

Find me on Instagram: @632knongtsaikhaow

donatt76 · Posted: 26/09/2011 10:43 pm Post subject:

DesperTH · 3rd Class Pass Joined: 03/10/2011 Posts: 3

ผมใช้บริการนี้ 1690 ประจำ แต่ผมได้ข้อมูลที่จิงนะคับ ไม่เคยผิดเลย

KTTA-50-L · Posted: 16/11/2011 11:14 pm Post subject:

KTTA-50-L · Posted: 17/11/2011 12:57 pm Post subject:

มีเจ้าหน้าที่จาก 1690 ชี้แจงฝากมาครับ เอาทีละประเด็นเลยครับ

ประเด็นที่ 1 ทำไมต้องถามชื่อผู้โดยสาร
นั่นเป็น Service mind และการสร้างความคุ้นเคยที่มากกว่าการเรียกเฉยๆว่า "คุณ" ครับ ถ้าเรียกว่า "คุณ" มันจะดูแล้วเหมือนไม่สนิทใจที่จะพูด ฉะนั้นเเล้วการเรียกชื่อลูกค้าเลย ถือว่าเป็นมารยาทอันดับที่ 1 เลย
ส่วนการเก็บข้อมูลในระบบนั้นสะดวกสบายต่อการดูข้อมูลย้อนหลังว่า คุณคนนี้ติดต่อเรื่องอะไรมาแล้ว จะได้ไม่ลำบากในการให้บริการครั้งต่อไป หรือกรณีสายหลุด เขาจะได้ไม่ต้องมานั่งเล่าเท้าความว่า ได้พูดอะไรไปกับคนก่อนหน้าแล้ว

ประเด็นที่ 2 ระบบ IVR
ถ้าไม่อยากรอ กด 0 2ครั้งได้เลย เพราะปกติไม่ว่าจะเป็นที่ไหน 0 คือส่งตรงถึงพนักงานอยู่แล้ว

ประเด็นที่ 3 รอญาติ หรือ โดยสาร
เราจะสอบถามที่ว่า ถ้าหากคุณโดยสาร เราจะตรวจสอบที่นั่งว่างให้คุณต่อทันที รวมถึงบริการราคาค่าโดยสาร แต่ถ้าหากรอญาติ เราจะตรวจสอบเวลารถล่าช้าให้คุณ

ประเด็นที่ 4 ขบวน 407 ถึงพิชัยกี่โมง
ผมเท่าที่อ่านแล้ว เขาถามว่า 407 ถึงพิชัยกี่โมง นั่นการถามไม่ได้ถามว่า "ล่าช้าเท่าไหร่" ซึ่งถ้าเจ้าหน้าที่จะแจ้งเวลาที่ "รถมันต้องถึงตามตาราง" จึงไม่ผิด ครับ เพราะลูกค้าถามว่า "407 ถึงกี่โมง" เพราะเราเองคงอ่านในลูกค้าไม่ได้ว่า เขาต้องการอะไร ถ้าลูกค้าไม่ตั้งคำถามให้กับเรา

ประเด็นที่ 5 การตรวจสอบเวลารถล่าช้า
เราจะตรวจสอบกับ TTS และ ผังควบคุมการเดินรถ ครับ ถ้าหากว่า เวลาใน TTS ไม่เหลื่อมกับความจริงมาก จะแจ้งตาม TTS ไปเลย แต่หากว่ามันเหลื่อมกันมาก เช่น เที่ยงแล้ว แต่ TTS ยังหกโมงเช้า เราจะตรวจสอบกับ ผคร. แต่ละแขวง โดยทันที ซึ่งถ้าใช้เวลาตรวจสอบนาน จะติดต่อกลับ (นี่คือประโยชน์จากการเก็บข้อมูล)

ประเด็นที่ 6 ระบบ IVR ทำไมต้องกด นั่น นี่ โน่น
เพราะเจ้าหน้าที่แต่ละคน มี skill mี่ไม่เหมือนกัน คนที่โปรๆ จะไปอยู่ในส่วนที่ต้องอธิบาย และขยายความเข้าใจกับผู้โดยสารอย่างชัดเจน เช่น การจองตั๋วหมู่คณะ หรือ กฎระเบียบ หรือ การท่องเที่ยว เพราะถ้าคนที่ไม่มีประสบการณ์ แน่นอน สื่อสารกันยากครับ
_________________
The Guardian of Rotfaithai.Com

pasakorn · Posted: 17/11/2011 1:32 pm Post subject:

^ คำตอบของท่านเจฟ กระจ่างดีนะครับ ตอนผมโทรไปสอบถามเรื่องขบวนรถที่เปิดเดินรถในช่วงน้ำท่วม ก็ได้รับคำตอบที่ชัดเจนดี ประเด็นก็คือ การสอบถามเค้า เราต้องถามสิ่งที่เราอยากทราบให้เค้าเข้าใจด้วยครับ อย่าถามแล้วเราเข้าใจคำถามของเราเพียงคนเดียว คือ ต้องเข้าใจความหมายของคำถามตรงกันทั้งผู้สอบถามและผู้ให้คำตอบหน่ะครับ Wink

_________________
ท่านผู้โดยสารโปรดทราบ ก่อนที่ท่านจะลงจากขบวนรถ โปรดตรวจสอบสัมภาระของท่านที่นำติดตัวมา นำลงให้ถูกต้องครบถ้วนด้วยครับ....

Click on the image for full size